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    國家郵政局關(guān)于2023年1季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

    時間:2023-05-13 17:52 來源:未知 點擊:
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    一、總體情況

    2023年1季度,國家郵政局以及各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件,與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬分之5.09。其中,有效申訴(企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同)共計29452件,與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務(wù)業(yè)務(wù))有效申訴處理滿意率為95.6%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%。

    二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

    1.郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴6071件,其中有效申訴747件,涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

    郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表


    序號

    申訴問題

    申訴件數(shù)

    有效申訴件數(shù)

    有效占比%

    有效申訴業(yè)務(wù)類型分布

    包件

    函件

    報刊

    集郵

    其他

    1

    延誤

    3257

    356

    47.7

    256

    82

    0

    1

    17

    2

    投遞服務(wù)

    1521

    121

    16.2

    63

    50

    1

    0

    7

    3

    丟失短少

    888

    214

    28.6

    161

    40

    1

    1

    11

    4

    損毀

    184

    43

    5.8

    36

    5

    0

    0

    2

    5

    收寄服務(wù)

    80

    8

    1.1

    5

    3

    0

    0

    0

    6

    違規(guī)收費

    11

    0

    0

    0

    0

    0

    0

    0

    7

    其他

    130

    5

    0.6

    3

    2

    0

    0

    0

    合計

    6071

    747

    100

    524

    182

    2

    2

    37


    注:有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。

    2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運輸延誤,投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

    三、快遞服務(wù)申訴情況

    1.快遞服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務(wù)問題申訴162819件,其中有效申訴28705件,涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

    快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表


    序號

    申訴問題

    申訴件數(shù)

    有效申訴件數(shù)

    有效占比%

    1

    延誤

    63172

    10237

    35.7

    2

    丟失短少

    48762

    9342

    32.5

    3

    投遞服務(wù)

    23242

    5499

    19.2

    4

    損毀

    20426

    2730

    9.5

    5

    收寄服務(wù)

    3156

    466

    1.6

    6

    違規(guī)收費

    1466

    209

    0.7

    7

    其他

    2595

    222

    0.8

    合計

    162819

    28705

    100


    注:有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。

    2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

    3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為10.29,有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為3.71,快件丟失短少申訴率平均為2.88,快件損毀申訴率平均為1.83,投遞服務(wù)申訴率平均為1.37。

    主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)


    序號

    企業(yè)名稱

    有效

    申訴率

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務(wù)

    1

    德邦快遞

    20.25

    47.14

    15.82

    11.33

    10.3808

    6.76

    2

    郵政速遞

    4.91

    18.76

    9.70

    4.93

    1.25

    2.42

    3

    京東快遞

    3.05

    11.34

    3.24

    4.30

    2.10

    1.17

    4

    圓通速遞

    0.10

    3.80

    1.41

    1.24

    0.42

    0.58

    5

    順豐速運

    0.07

    4.67

    1.31

    1.15

    1.66

    0.30

    6

    極兔速遞

    0.02

    0.78

    0.22

    0.32

    0.07

    0.13

    7

    申通快遞

    0.01

    3.24

    0.84

    1.45

    0.28

    0.46

    8

    韻達快遞

    0.01

    1.95

    0.52

    0.89

    0.18

    0.31

    9

    中通快遞

    0.003

    0.95

    0.32

    0.30

    0.11

    0.19

    主要快遞企業(yè)平均

    3.16

    10.29

    3.71

    2.88

    1.83

    1.37


    注:按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。

    四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

    主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。

    主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)表


    序號

    企業(yè)名稱

    申訴處理工作綜合指數(shù)

    1

    極兔速遞

    99.95

    2

    中通快遞

    99.82

    3

    韻達快遞

    99.00

    4

    京東快遞

    97.98

    5

    申通快遞

    97.92

    6

    圓通速遞

    97.09

    7

    順豐速運

    96.70

    8

    德邦快遞

    93.42

    9

    郵政速遞

    86.14

    主要快遞企業(yè)平均

    96.45


    注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價,根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時,按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

    2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)

    來源:國家郵政局官網(wǎng)


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