近年來，各種物流裝備得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)物流自動化、信息化、智能化水平不斷提升，保證物流系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行越來越離不開專業(yè)服務(wù)的支持。因此，圍繞物流裝備售后服務(wù)等的后市場逐漸受到重視，很多物流裝備企業(yè)開始探索新模式、新技術(shù)，并根據(jù)客戶需求提供適合的服務(wù)。
隨著我國勞動力成本、土地成本的持續(xù)上漲，利用物流裝備取代人工作業(yè)，提升物流效率，成為越來越多的企業(yè)的必然選擇。由于物流裝備的自動化、信息化水平不斷提高，在其使用過程中需要的維護(hù)與支持服務(wù)越來越專業(yè)，但是多數(shù)企業(yè)并不具備專門的團(tuán)隊(duì)與人才，難以獨(dú)立完成此項(xiàng)工作，因此近年來專業(yè)的物流裝備售后服務(wù)需求快速增長。
目前，我國已成為世界上最大的物流裝備市場，有專家預(yù)計(jì)，未來3~5年將達(dá)到千億級的市場容量。但是在市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，物流裝備行業(yè)競爭愈演愈烈，很多企業(yè)陷入價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致利潤下降。在此情況下，部分物流裝備企業(yè)迎合市場需求，開始向服務(wù)要效益，從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型，在物流裝備后市場業(yè)務(wù)中獲益。目前，圍繞物流裝備后市場服務(wù)的新理念、新模式、新技術(shù)開始涌現(xiàn)，值得關(guān)注。
什么是物流裝備后市場？
物流裝備是指用于各個(gè)物流環(huán)節(jié)的設(shè)備，主要包括運(yùn)輸裝備、儲存裝備、裝卸搬運(yùn)裝備、包裝裝備、流通加工裝備、集裝單元化裝備等。近年來，我國物流裝備市場需求旺盛，整個(gè)行業(yè)得到快速發(fā)展。
其中，叉車作為主要的裝卸搬運(yùn)裝備，叉車后市場概念早就被提出。所謂叉車后市場，即叉車銷售以后圍繞其使用過程中的各種服務(wù)，包括維修、租賃、配件銷售、二手車銷售、舊車翻新以及相關(guān)培訓(xùn)、信息服務(wù)、技術(shù)支持等。目前國內(nèi)叉車后市場已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并且成長迅速。而物流裝備后市場還沒有明確的概念，很多物流設(shè)備企業(yè)與系統(tǒng)集成商往往把售后服務(wù)作為一項(xiàng)必備的經(jīng)營業(yè)務(wù)，主要服務(wù)方式包括：全生命周期管理、7x24全天候技術(shù)支持、定時(shí)服務(wù)、駐場服務(wù)、培訓(xùn)、運(yùn)營支持服務(wù)等。
我們認(rèn)為，物流裝備后市場也稱為售后服務(wù)市場，是指物流設(shè)備銷售以后，用戶在使用過程中所需要的一切服務(wù)。即，物流設(shè)備或物流系統(tǒng)從售出到報(bào)廢的全生命周期內(nèi)，圍繞使用環(huán)節(jié)各種后繼需要的一系列服務(wù)交易活動的總稱。
上海睿豐自動化系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“睿豐”）總經(jīng)理彭鋒表示，目前我國物流裝備后市場服務(wù)主要包括：用戶使用培訓(xùn)與指導(dǎo)、維修、保養(yǎng)、備品備件供應(yīng)、系統(tǒng)升級改造（包括軟件與硬件）或搬遷、二手設(shè)備回收等，近年來新興起的有物流中心代運(yùn)營服務(wù)。他認(rèn)為，隨著物流裝備企業(yè)對后市場服務(wù)重視程度的提升，服務(wù)內(nèi)容還會不斷增加。
物流裝備后市場基本狀況
其實(shí)，單一物流設(shè)備的后市場服務(wù)已出現(xiàn)并漸成規(guī)模，如叉車后市場已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。根據(jù)中國叉車后市場聯(lián)合會對全國50家叉車租賃企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測算得出的結(jié)論顯示，2016年，中國叉車租賃市場的叉車存量接近8萬臺，比上年增長20%左右；叉車后市場帶動的配件及維修服務(wù)市場超過200億元，各類代理服務(wù)商超過一萬家，服務(wù)人員預(yù)計(jì)數(shù)萬人。此外，托盤租賃、工業(yè)門等領(lǐng)域也有少量公司提供專業(yè)化服務(wù)。
總體來看，我國物流裝備后市場規(guī)模大，服務(wù)專業(yè)性要求高，但是除了叉車行業(yè)外，目前還缺少專業(yè)的第三方物流裝備后市場服務(wù)商。
1.整體規(guī)模龐大
物流裝備后市場整體規(guī)模與我國物流裝備的產(chǎn)量、保有量密切相關(guān)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2016年底，我國叉車保有量已經(jīng)超過150萬臺，每年新增叉車30多萬臺；托盤保有量超過10億片，工業(yè)貨架年產(chǎn)量超過60萬噸；以自動化立體庫、自動化輸送與分揀系統(tǒng)、AGV與機(jī)器人等自動搬運(yùn)設(shè)備為代表的物流自動化設(shè)備，連年保持近30%的增長。目前，我國累計(jì)已建成自動化立體倉庫/物流中心近3000座，在役近2300座，每年約新投入300座。如此數(shù)量龐大的物流裝備沒有不需要維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)的，因此后市場規(guī)模十分可觀。
2.專業(yè)化特征明顯
物流裝備后市場服務(wù)，不是簡單的設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、備件更換，還應(yīng)該包括物流系統(tǒng)運(yùn)作的支持性服務(wù)，如設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量分析，以及系統(tǒng)升級和技術(shù)改進(jìn)服務(wù)。由于物流設(shè)備種類繁多，一個(gè)物流系統(tǒng)項(xiàng)目不僅包含各種設(shè)備，還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和自動控制系統(tǒng)，涉及的軟、硬件都具有極強(qiáng)的專業(yè)性，需要專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)來提供售后服務(wù)。鑒于物流系統(tǒng)定制化程度高，而且系統(tǒng)越來越復(fù)雜，自動化程度越來越高，對于一般用戶來說，很難自己來做物流系統(tǒng)維護(hù)，因?yàn)樾枰哂幸欢〝?shù)量的經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員，但能夠設(shè)置專職人員的企業(yè)屬于極少數(shù)。因此，將售后服務(wù)外包成為大多數(shù)企業(yè)的必然選擇。
3.缺乏專業(yè)的第三方服務(wù)商
據(jù)了解，從運(yùn)營主體來看，我國大部分物流裝備的銷售與后市場服務(wù)基本上都是由同一家企業(yè)完成的，幾乎不存在專業(yè)的物流裝備后市場服務(wù)商，只有極少量的標(biāo)準(zhǔn)備件供應(yīng)或者簡單維護(hù)是由第三方完成。主要原因有以下幾點(diǎn)：
一是物流裝備標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化程度低，定制化程度極高。物流裝備種類繁多，而且往往由于用戶所在行業(yè)不同、項(xiàng)目不同、或者供應(yīng)商不同，使用的物流設(shè)備千差萬別，備品備件難以統(tǒng)一采購，維修困難，所以很難形成統(tǒng)一服務(wù)；
二是多數(shù)物流裝備企業(yè)將售后服務(wù)作為自己的核心競爭力之一，尤其是核心設(shè)備與軟件涉及關(guān)鍵技術(shù)，更不會輕易告知第三方；
三是捆綁銷售。有些物流裝備企業(yè)在給客戶提供的裝備或系統(tǒng)中的備件上并不標(biāo)明具體參數(shù)詳情，多為企業(yè)內(nèi)部型號，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶只好向原供應(yīng)商尋求服務(wù)支持。
四是商業(yè)利益分配。如果后市場服務(wù)外包給第三方，各方商業(yè)利益該如何分配也是一大難題，而一個(gè)項(xiàng)目往往存在多家物流裝備企業(yè)，涉及的利益主體越多越難協(xié)調(diào)。
新模式 新技術(shù) 新服務(wù)
在激烈的市場競爭中，越來越多的物流裝備企業(yè)開始重視后市場服務(wù)，積極開創(chuàng)新模式，應(yīng)用新技術(shù)，并不斷增強(qiáng)服務(wù)能力。
1.新模式探索正在繼續(xù)
物流裝備企業(yè)正在積極嘗試開展一些新的后市場服務(wù)，主要有以下模式：
一是物流代運(yùn)營服務(wù)。2015年12月，蘭劍與唯品會在其華南物流中心正式開始國內(nèi)首例物流代運(yùn)營服務(wù)，即“蜂巢式電商4.0系統(tǒng)”，由蘭劍規(guī)劃建設(shè)并運(yùn)營管理，按照訂單處理量向唯品會收費(fèi)。隨后，國內(nèi)其他物流裝備企業(yè)也對物流代運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行了更進(jìn)一步的探索。例如，蘇州金峰物流設(shè)備有限公司（以下簡稱“金峰”）在后市場服務(wù)的核心理念是，為客戶提供非核心業(yè)務(wù)的整體外包服務(wù)，其中就包括：按照所提供物流系統(tǒng)的處理能力、處理量、處理時(shí)效等不同的指標(biāo)來收費(fèi)，為客戶提供物流代運(yùn)營服務(wù)。
二是公共服務(wù)平臺。大型物流園區(qū)內(nèi)正在構(gòu)建公共物流服務(wù)平臺，例如，建立共用備品備件倉庫，提供叉車、托盤等租賃平臺或者整體物流系統(tǒng)的租賃使用。目前，金峰公司也在此基礎(chǔ)上在探索公共分揀平臺的建設(shè)。這種模式一旦興起，后市場服務(wù)將會有新面貌。
2.新技術(shù)應(yīng)用已有突破
智能技術(shù)與產(chǎn)品開始在物流行業(yè)被大量應(yīng)用，目前在物流裝備后市場服務(wù)當(dāng)中，應(yīng)用這些先進(jìn)技術(shù)與產(chǎn)品的多為外資企業(yè)。
如AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)。去年TGW在售后服務(wù)領(lǐng)域推出AR智能眼鏡，將其作為總部熱線專家和TGW維護(hù)工程師或客戶駐場工程師之間視頻通信的“便攜”工具。
借助這種高效的溝通方式，TGW可以遠(yuǎn)程精準(zhǔn)地找到問題并提供相應(yīng)的解決方案，為用戶帶來了可觀的附加值，眾多客戶表示對該技術(shù)十分感興趣，并且愿意嘗試。這一技術(shù)的應(yīng)用將會省去更多后市場服務(wù)過程中的人力成本、時(shí)間成本，并且能大幅提升服務(wù)效率。
3.服務(wù)內(nèi)容多元化
當(dāng)前，物流裝備后市場的服務(wù)內(nèi)容與形式正在呈現(xiàn)多元化的趨勢。
整體來看，外資物流裝備企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容更為豐富。以TGW為例，該公司可以通過電話熱線支持、在線診斷、遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場維修的方式，為客戶提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；通過升級改造（更新、改善、擴(kuò)建）服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)全面現(xiàn)代化、機(jī)械現(xiàn)代化、控制系統(tǒng)升級、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)器升級、軟件升級；駐場服務(wù)等。TGW提供了三種服務(wù)包：基礎(chǔ)包，基礎(chǔ)包+，整體服務(wù)包。如整體服務(wù)包在基礎(chǔ)服務(wù)之外，還包含了服務(wù)創(chuàng)新、定制化解決方案以及統(tǒng)一費(fèi)率包，其主要目的是不斷地找出那些可以改進(jìn)的地方，并根據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)相關(guān)流程、程序和設(shè)備，提升合作的靈活性，保障系統(tǒng)的可用性。
國內(nèi)物流裝備企業(yè)服務(wù)定制化則更為靈活。雖然在服務(wù)內(nèi)容豐富性上，國內(nèi)物流裝備企業(yè)可能不及外資企業(yè)，但是其服務(wù)形式更為靈活，也更多元化。
例如，睿豐十分看重后市場服務(wù)，為此成立了上海睿豐自動化工程技術(shù)有限公司，為客戶提供多種服務(wù)模式供選擇，其中包括：總包，即對物流裝備全生命周期內(nèi)出現(xiàn)的任何運(yùn)行問題及時(shí)解決，并隨時(shí)根據(jù)客戶需求，對系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，這種服務(wù)效率高，但價(jià)格也較高，獨(dú)資、外資企業(yè)采用較多；按次響應(yīng)，即用戶報(bào)修之后，提供設(shè)備維修服務(wù)，有可能存在服務(wù)/備件不及時(shí)，但價(jià)格十分優(yōu)惠；定時(shí)巡檢，睿豐在用戶方設(shè)立備件庫，提供定期巡檢服務(wù)，避免故障發(fā)生，在意外故障發(fā)生時(shí)也能夠及時(shí)解決，服務(wù)價(jià)格居中；此外，還可以提供完善備件庫、定時(shí)巡檢、應(yīng)急維護(hù)三種形式相結(jié)合的售后服務(wù)。
再如，招商路凱作為托盤循環(huán)共用領(lǐng)軍企業(yè)，為了幫助客戶更好地使用托盤等單元化物流載具，發(fā)揮其價(jià)值，建立了完善的后市場服務(wù)體系。其覆蓋廣泛的營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)布局為保障客戶長距離、跨區(qū)域運(yùn)輸以及實(shí)現(xiàn)異地起租、退租奠定了基礎(chǔ)。自主運(yùn)營的營運(yùn)中心，提供載具的收發(fā)與維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)（載具收發(fā)運(yùn)輸、優(yōu)化運(yùn)輸跟蹤、質(zhì)量檢驗(yàn)與分級、載具維修、清洗）。
此外，服務(wù)內(nèi)容還包括：托盤使用培訓(xùn)；租賃系統(tǒng)操作培訓(xùn)；日常跟進(jìn)；每月對賬；定期拜訪；給每個(gè)客戶發(fā)放《客戶服務(wù)手冊》等資料，以便客戶發(fā)生人事變動時(shí)能夠順暢交接，幫助新負(fù)責(zé)人快速上手；針對重大客戶，會長期派駐工作人員進(jìn)行載具的數(shù)量盤點(diǎn)、分揀、收發(fā)等工作。
價(jià)值與前景
無論是對于物流裝備應(yīng)用企業(yè)還是供應(yīng)商，物流裝備后市場服務(wù)價(jià)值都不可小覷。
對于應(yīng)用企業(yè)來說，物流系統(tǒng)對其業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用越來越重要，因此保證物流系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行是他們關(guān)注的首要問題。規(guī)范完善的后市場服務(wù)，不僅可以讓他們不必?fù)?dān)心因物流系統(tǒng)發(fā)生故障而影響經(jīng)營，而且可以得到物流系統(tǒng)的運(yùn)營質(zhì)量分析，從而提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，還可以得到技術(shù)改進(jìn)和系統(tǒng)升級服務(wù)建議，使物流系統(tǒng)能夠伴隨企業(yè)發(fā)展而持續(xù)優(yōu)化。同時(shí)，將服務(wù)外包，應(yīng)用企業(yè)也不必設(shè)置專門的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，可以把更多的人力、時(shí)間、資金等用于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
對于物流裝備企業(yè)而言，目前的后市場服務(wù)雖然不是創(chuàng)收的主要來源，卻會逐漸成為重要的利潤增長點(diǎn)；同時(shí)，也是為應(yīng)用企業(yè)提供附加值的重要途徑，是贏得用戶贊譽(yù)與信任的關(guān)鍵手段，有助于獲得新項(xiàng)目；此外，良好的售后服務(wù)口碑更是樹立品牌效應(yīng)的有力法寶。
據(jù)物流系統(tǒng)集成商瑞仕格倉儲及配送解決方案事業(yè)部中國區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理魏川介紹，瑞仕格在一體化解決方案提供過程中，對于售后服務(wù)非常重視，建立了嚴(yán)格的管理制度、服務(wù)規(guī)范與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)人員早在售前階段就開始接觸客戶，了解并評估其專業(yè)能力。在系統(tǒng)上線后，按照與客戶簽訂的售后服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)的服務(wù)，例如，通過備品備件供應(yīng)、日常維護(hù)保養(yǎng)，維持系統(tǒng)良好運(yùn)行；過幾年后，對系統(tǒng)性能進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求提供系統(tǒng)改造方案，助力其實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)能力拓展等。可以說，完善的售后服務(wù)體系使瑞仕格與用戶建立了良好的合作關(guān)系，有助于自身業(yè)務(wù)的長足發(fā)展。
從發(fā)展趨勢來看，多位業(yè)內(nèi)人士表示，隨著物流裝備后市場服務(wù)的價(jià)值越來越受到用戶的認(rèn)可，物流裝備企業(yè)也將逐漸完善其服務(wù)體系，以滿足市場需求。目前，物流裝備后市場正處于新模式、新技術(shù)創(chuàng)新，以及服務(wù)形式多元化的探索初期，包括專業(yè)第三方后市場服務(wù)模式已經(jīng)有企業(yè)在嘗試。隨著我國物流裝備市場規(guī)模的進(jìn)一步發(fā)展以及市場競爭的日趨加劇，與之密切相關(guān)的物流裝備后市場將會得到更為長足的發(fā)展，將來也會出現(xiàn)越來越多成熟的模式與先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求提供多元化服務(wù)形式，后市場服務(wù)將會成為物流裝備企業(yè)提升品牌競爭力、創(chuàng)造價(jià)值的重要途徑，相信前景一片光明。