外賣配送員不應(yīng)進(jìn)消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。8月5日,《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱“規(guī)范”)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(T/CCPITCSC 007—2017)在北京發(fā)布,本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容,為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用。
規(guī)范是由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣共同起草,將于2017年9月1日起正式實(shí)施。在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面,“規(guī)范”明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì),且具有固定辦公場所和規(guī)?;呐渌完?duì)伍,同時(shí)配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定;在服務(wù)人員方面,要求配送人員宜年滿18周歲,且應(yīng)對配送人員進(jìn)行身份審核。
記者注意到,規(guī)范對一些細(xì)節(jié)均作出了規(guī)定,如商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單,外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)平臺派單后5分鐘內(nèi)接單。另外,外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口,應(yīng)輕聲敲門,若無人響應(yīng),應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。
據(jù)了解,中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會于2017年4月正式啟動“規(guī)范”的調(diào)研、編制工作,在經(jīng)歷了立項(xiàng)、起草、內(nèi)部征求意見、外部征求意見后,形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿,并舉行“規(guī)范”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)審查會,與會評審專家對標(biāo)準(zhǔn)送審稿進(jìn)行逐條審查,重點(diǎn)對標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等章節(jié)提出意見,并達(dá)成一致共識對標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議。
近年來,“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為大眾生活帶來了諸多改變,與此同時(shí)也催生出“外賣配送”的興起。然而外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展同時(shí)也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊,服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求等問題。
中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會負(fù)責(zé)人表示,“為了規(guī)范外賣配送服務(wù)過程,提高外賣配送的服務(wù)質(zhì)量,培育可持續(xù)規(guī)范經(jīng)營的外賣配送服務(wù)企業(yè),引導(dǎo)外賣配送市場向著規(guī)范有序、注重誠信的方向發(fā)展,我們遵循‘規(guī)范運(yùn)營、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、適時(shí)發(fā)布、及時(shí)更新’的原則制定了外賣配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”。
此次“規(guī)范”的出臺為外賣企業(yè)提供了很好的參考,有助于行業(yè)更加自律。業(yè)內(nèi)專家表示,外賣O2O方興未艾,市場競爭日趨激烈,中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會率先發(fā)布外賣配送服務(wù)規(guī)范,填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白,可以更加有效保障配送服務(wù)質(zhì)量,從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。